In diesem Beitrag erklären wir, was hinter dem Begriff Customer Experience (CX) steckt und warum es so wichtig ist. Außerdem geben wir Beispiele für ein gutes und schlechtes Kundenerlebnis und zeigen Ihnen, wie Sie eine erfolgreiche CX-Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln.
Natürlich möchten Sie, dass Ihre Kund:innen zufrieden sind. Schließlich können Sie ohne Kund:innen, die sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessieren, kein erfolgreiches Unternehmen führen.
Doch eine großartige Customer Experience ist mehr als nur ein freundlicher Kundendienst oder ein gutes Produkt. Das Kundenerlebnis – bzw. CX – umfasst jede einzelne Begegnung einer Person mit Ihrer Marke, und sie erfordert eine konkrete Strategie.
Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben und Ihr Unternehmen zukunftssicher machen wollen, müssen Sie stets für die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen sorgen. Im Folgenden erfahren Sie, warum das Kundenerlebnis so wichtig ist und wie Sie Ihr CX verbessern können.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist Customer Experience (CX)? Definition & Bedeutung
- Warum ist die Customer Experience so wichtig?
- Die Merkmale einer guten und schlechten Customer Experience
- Welche Beispiele für Kundenerlebnisse gibt es?
- Wie Sie eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie entwickeln und ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen
- Fazit: Die Bedeutung eines ausgezeichneten Kundenerlebnisses
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Was ist Customer Experience (CX)? Definition & Bedeutung
Dabei geht es nicht nur um Ihr Produkt oder Ihren Kundenservice, sondern die Summe jeder einzelnen Begegnung, die sie mit Ihrer Marke haben, und wie sie sich dabei fühlen.
Letztlich ist die Customer Experience der Eindruck, den Sie bei Ihren Kund:innen hinterlassen. Es beginnt in dem Moment, in dem sie zum ersten Mal von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke erfahren – vielleicht durch einen Blogbeitrag, eine Anzeige oder eine Empfehlung – und entwickelt sich mit jeder darauffolgenden Begegnung weiter.
Das Kundenerlebnis ist kein einmaliges Ereignis. Es ist die kontinuierliche Beziehung zwischen Marke und Kund:innen, die von vielen verschiedenen Faktoren zu unterschiedlichen Zeitpunkten abhängt.
Sie können CX als Synonym für den Ruf Ihres Unternehmens betrachten. Wenn Sie Ihren Kund:innen ein positives Erlebnis bieten, haben sie eine gute Meinung über Ihr Unternehmen. Wenn die Begegnung mit Ihrem Unternehmen eher nicht zufriedenstellend ist, haben Ihre Kund:innen keinen guten Eindruck (und wechseln wahrscheinlich zu einer anderen Marke).
Kundenservice vs. Kundenerlebnis – was ist der Unterschied?
Kundenservice und Kundenerlebnis sind nicht dasselbe. Der Kundenservice bezieht sich auf den direkten Kontakt zwischen den Kund:innen und Kundendienstmitarbeitenden (sei es ein Mensch oder ein Chatbot). Dieser Kontakt ist in der Regel eine Reaktion auf die Lösung eines bestimmten Problems, das Ihre Kund:innen haben.
Der Kundenservice ist ein Teil des Kundenerlebnisses, aber er ist nicht das Kundenerlebnis selbst. Das Kundenerlebnis umfasst alles, was Ihre Kund:innen Bezug auf Ihr Unternehmen sehen, hören und erleben – einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Kundenservice.
Warum ist die Customer Experience so wichtig?
In einer Umfrage von SuperOffice unter mehr als 1.900 Geschäftsleuten gaben fast 46 Prozent an, dass das Kundenerlebnis (CX) in den nächsten fünf Jahren absolute Priorität für ihr Unternehmen haben wird. Aber warum ist das so?
Das Kundenerlebnis ist so entscheidend, weil es für Unternehmen eben unerlässlich ist, Kund:innen zu haben. Ohne ein gutes Kundenerlebnis ist es schwierig, Kund:innen zu gewinnen oder zu halten. Und ohne Kund:innen kann Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Marke einfach nicht wachsen.
Hier erfahren Sie, warum das Kundenerlebnis (CX) so wichtig ist:
- Ein positives Kundenerlebnis sorgt für zufriedene Kund:innen – solche, die Geld ausgeben. Untersuchungen zeigen, dass 86 Prozent der Verbraucher:innen bereit sind, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Wenn Sie in Ihr Kundenerlebnis investieren, verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil, verbessern Ihr Markenimage und steigern Ihren Umsatz.
- Ein gutes Kundenerlebnis ist entscheidend für die Kundenbindung. Etwa 32 Prozent der Verbraucher:innen sagen, dass sie sich von einer Marke, die sie eigentlich sehr gerne mögen, abwenden würden, wenn sie auch nur eine unangenehme Erfahrung mit dieser Marke hätten. Wenn Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten, steigern Sie die Kundenbindung – was sich letztlich auch finanziell niederschlägt. Es ist nicht nur kostengünstiger, bestehende Kund:innen zu halten, als neue zu gewinnen – es ist auch viel einfacher, Ihre Produkte und Dienstleistungen an bestehende Kund:innen zu verkaufen (die Erfolgsquote liegt bei 60-70 Prozent, während die Erfolgsquote beim Verkauf an neue Kund:innen 5-20 Prozent beträgt).
- Zufriedene Kund:innen können Ihnen helfen, neue Kund:innen zu gewinnen. Nach einem positiven Kundenerlebnis erzählen 72 Prozent der Verbraucher:innen mindestens sechs anderen Personen davon. Für Ihr Unternehmen ist das kostenloses Marketing und ein potenzielles Umsatzplus.
Letztlich ist das Kundenerlebnis entscheidend für die Gewinnung und Bindung treuer Kund:innen – eine wichtige Voraussetzung für den Aufbau eines positiven Markenimage und den Unternehmenserfolg.
Die Merkmale einer guten und schlechten Customer Experience
Was sind die wichtigsten Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen? Schauen wir uns an, wie ein gutes und ein schlechtes Kundenerlebnis aussehen kann.
Was macht ein gutes Kundenerlebnis aus?
- personalisiertes, für Ihre Kund:innen relevantes und sinnvolles Marketing
- eine hervorragende digitale Erfahrung: Die Nutzung der Website oder App des Unternehmens ist intuitiv und bequem
- ein einfaches, unkompliziertes Registrierungs- oder Kaufverfahren: Ihre Kund:innen müssen keine unnötigen Hürden überwinden
- ein freundlicher, reaktionsschneller und hilfreicher Kundendienst
- eine großartige Erfahrung mit den Produkten oder Dienstleistungen selbst: Sie erfüllen die Erwartungen, und das sogar ausgesprochen gut
- sicherer Umgang und Schutz von personenbezogenen Daten
- die Möglichkeit, sich jederzeit und problemlos abzumelden oder zu kündigen
Was macht ein schlechtes Kundenerlebnis aus?
- lästiges, irrelevantes und übermäßig häufiges Marketing
- eine schlechte digitale Erfahrung (oder überhaupt gar keine digitale Erfahrung)
- ein übermäßig komplizierter Kauf- oder Anmeldeprozess, der bestehenden und potenziellen Kund:innen den Zugang zu Ihren Produkten und Dienstleistungen erschwert
- ein langsamer, wenig hilfreicher oder unfreundlicher Kundendienst
- qualitativ unzureichende Produkte oder Dienstleistungen, die nicht so funktionieren, wie sie sollten
- keine Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit
- ein praktisch unmöglicher Abmeldeprozess, der die Kund:innen daran hindert, ihr Abonnement zu kündigen
Und das sind nur einige Faktoren, die das gesamte Kundenerlebnis prägen. Letztendlich umfasst die Liste alle Begegnungen der Kund:innen mit Ihrer Marke – sei es ein kontroverser Tweet, eine brillant witzige Marketing-E-Mail oder ein hilfreiches Telefongespräch mit Ihrem Kundendienst.
Welche Beispiele für Kundenerlebnisse gibt es?
Um wirklich zu verstehen, warum das Kundenerlebnis so wichtig ist, hilft es, sich in die Lage der Verbraucher:innen zu versetzen. Schauen wir uns nun zwei Beispiele für Kundenerlebnisse an – ein gutes und ein schlechtes.
Beispiel für eine gute Customer Experience
Stellen Sie sich vor, Sie wollen eine neue Küche planen, kaufen und einbauen. Sie haben nicht die Zeit, die Werkzeuge oder das Fachwissen, um das selbst zu machen, also suchen Sie ein Unternehmen, das alles für Sie übernimmt.
Nach einigen Recherchen gehen Sie zu Ihrem örtlichen IKEA (oder einem ähnlichen Unternehmen) und verbringen zwei oder drei Stunden in der Küchenplanungsabteilung, wo sich die Mitarbeitenden geduldig Ihre Wünsche anhören, und Ihnen helfen, einen Entwurf für Ihre neue Küche zu entwerfen.
Wenn Sie mit dem Entwurf zufrieden sind, helfen sie Ihnen bei der Bestellung aller Teile und der Buchung eines Liefer- und Montagetermins. Einige Wochen später werden alle Küchenteile pünktlich geliefert. Nach zwei weiteren Tagen wird die Küche fachgerecht montiert. Jedoch bleiben einige Teile übrig. Sie rufen bei IKEA an und vereinbaren, dass diese abgeholt und zurückerstattet werden.
Alles läuft reibungslos. Innerhalb weniger Wochen konnten Sie Ihre Traumküche planen und einbauen. Immer, wenn Sie Besuch haben, erzählen Sie, wie zufrieden Sie mit der Küche sind und wie einfach der ganze Prozess war. Sie würden den Küchenplanungsservice von IKEA auf jeden Fall weiterempfehlen und denken bereits über Ihr nächstes IKEA-Projekt nach.
Das ist ein Beispiel für ein hervorragendes Kundenerlebnis. Von dem Augenblick an, als Sie das IKEA-Einrichtungshaus betreten haben, um Ihre Küche zu planen, bis hin zum Einbau und der Rückgabe der übrig gebliebenen Teile, haben Sie einen hervorragenden Service und Support erhalten. Sie werden auch in Zukunft zu IKEA gehen und den Service begeistert weiterempfehlen.
IKEA hat damit nicht nur eine zufriedene, treue Kund:in gewonnen, die wahrscheinlich wiederkommen wird, um mehr Geld auszugeben – das Unternehmen hat sich außerdem hervorragende Bewertungen und Empfehlungen für seine Marke gesichert.
Ein Beispiel für eine schlechte Customer Experience
Stellen Sie sich nun vor, Sie möchten ein Konto bei einer Online-Bank eröffnen. Sie durchlaufen das gesamte Anmeldeverfahren, geben Ihre Daten ein und führen die Identitätsprüfung durch. Man sagt Ihnen, dass Ihr neues Konto innerhalb von zwei Wochen eröffnet wird. Das scheint eine lange Wartezeit zu sein, aber Sie sind bereit zu warten. Die Bank verspricht viele attraktive Prämien (u. a. einen Bargeldbonus für Neumitglieder, praktische Tools für die Haushaltsführung und Bonuspunkte für die Nutzung Ihrer neuen Debitkarte).
Zwei Wochen vergehen und Sie haben immer noch keinen Zugang zu Ihrem Konto. Sie haben in der Zwischenzeit Dutzende von Werbe-E-Mails erhalten, aber keine Mitteilung über den Status Ihres Antrags. Sie senden eine E-Mail an den Kundendienst, erhalten aber keine Antwort. Leider gibt es auch keine Telefonnummer, die Sie anrufen können. Eine weitere Woche später senden Sie eine weitere E-Mail. Diesmal erhalten Sie eine Antwort: eine E-Mail, in der Ihnen ohne jede Entschuldigung mitgeteilt wird, dass Ihr Konto jetzt eröffnet sein sollte.
Es hat fast einen Monat gedauert, bis Sie Zugang zu Ihrem neuen Konto erhalten haben. Und die versprochenen Prämien sind auch nicht wie versprochen. Sie müssen ein Upgrade durchführen und monatlich bezahlen, wenn Sie die Finanzplanungstools nutzen wollen, und von Ihrem Bargeldbonus ist nichts zu sehen. Frustriert wenden Sie sich erneut an den Kundendienst… Sie stellen sich bereits vorab auf eine lange Wartezeit ein und fragen sich, ob sich der Ärger überhaupt lohnt.
Letztendlich entscheiden Sie sich, Ihr Konto zu schließen, sich von den Werbe-E-Mails abzumelden und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Ein paar Wochen erzählt Ihnen eine Bekannte, dass sie darüber nachdenkt, zu eben dieser Bank zu gehen. Sie erzählen ihr von Ihrer Erfahrung und raten ihr, zu einer anderen Bank zu gehen.
Damit hat die Bank Sie als Kund:in verloren, ihren Ruf geschädigt und eine potenzielle Neukundin verprellt. Und das sind nur die Auswirkungen eines einzigen negativen Kundenerlebnisses: Stellen Sie sich vor, wie verheerend das in einem größeren Ausmaß sein kann!
Lassen Sie uns nun überlegen, wie Sie eine wirksame CX-Strategie entwickeln und sich über zufriedene, loyale Kund:innen freuen können.
Wie Sie eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie entwickeln und ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen
Vier wichtige Schritte sollten Sie bei der Entwicklung einer CX-Strategie beachten:
- Definieren Sie Ihr CX-Ziel
- Erstellen Sie Customer Journey Maps
- Optimieren Sie sowohl digitale als auch persönliche Begegnungen
- Nutzen Sie CX-Analysen
Als Nächstes zeigen wir Ihnen, wie Sie diese Schritte in die Tat umsetzen.
1. Definieren Sie Ihr CX-Ziel
Bevor Sie eine CX-Strategie entwickeln (oder Ihre bestehende verbessern) können, müssen Sie ein klar definiertes Ziel haben. Mit anderen Worten: Welche Art von Kundenerlebnis wollen Sie bieten? Wie soll sich das Gesamterlebnis für Ihre Kund:innen anfühlen?
Beginnen Sie mit Ihrer Marke. Was versprechen Sie? Was können Ihre Kund:innen erwarten? Eine Luxusmodemarke zum Beispiel verspricht einzigartige, maßgeschneiderte Kleidung und ein personalisiertes Einkaufserlebnis, und das zu einem höheren Preis. Eine nachhaltige Modemarke hingegen verspricht dahingegen umweltfreundliche, gebrauchte Artikel zu einem niedrigeren Preis.
Als Nächstes sollten Sie sich überlegen, wie sich Ihre Kund:innen fühlen sollen, wenn sie Ihrer Marke begegnen. Vielleicht möchten Sie ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, einem exklusiven Club anzugehören – oder vielleicht möchten Sie ihnen ein gutes Gefühl dadurch geben, dass sie einen umweltfreundlichen Kauf getätigt und ein Schnäppchen gemacht haben.
Indem Sie Ihr CX-Ziel auf diese Weise definieren, schaffen Sie ein einheitliches Kundenerlebnis. Beziehen Sie sich bei jeder möglichen Begegnung von Kund:innen mit Ihrer Marke auf dieses Ziel und fragen Sie sich: Was kann ich hier hinzufügen oder weglassen, um mein Markenversprechen zu erfüllen und die gewünschten Emotionen zu wecken?
2. Erstellen Sie Customer Journey Maps, um Ihre Kund:innen wirklich zu verstehen
Neben einem klar definierten Ziel brauchen Sie auch eine konkrete Vorstellung davon, was Ihr Kundenerlebnis tatsächlich beinhaltet. Customer Journey Maps eignen sich hervorragend dafür.
Eine Customer Journey Map visualisiert alle Schritte, die Kund:innen während ihrer Begegnung mit Ihrem Unternehmen durchläuft. Sie berücksichtigt alle möglichen Kontaktpunkte sowie die Gefühle der Kund:innen und mögliche Schwierigkeiten.
Wenn Sie Ihre Customer Journeys abbilden, können in die Rolle der Kund:innen schlüpfen und das Kundenerlebnis aus ihrer Perspektive sehen. Auf diese Weise erhalten Sie einen Überblick über die verschiedenen Faktoren, die Ihr Kundenerlebnis prägen, und erfahren, was sie noch optimieren und welche Schwierigkeiten Sie noch beheben können.
3. Optimieren Sie die Customer Experience sowohl für digitale als auch für persönliche Begegnungen
Ein exzellentes Kundenerlebnis umfasst sowohl persönliche als auch digitale Begegnungen, also sollten Sie sicherstellen, dass Sie beides optimieren.
Was die persönliche Begegnung betrifft, so sollten Sie es Ihren Kund:innen leicht machen, sich an den Kundendienst zu wenden. Bieten Sie hierfür verschiedene Optionen an – einschließlich E-Mail-Adressen, Web-Kontaktformulare und Telefonnummern – und bemühen Sie sich um eine schnelle Antwort. Wenn nötig, stellen Sie Ihren Teams mit Kundenkontakt Schulungen, Rahmen und Richtlinien zur Verfügung: alles, was sie brauchen, um gewährleisten, dass jeglicher Kontakt zeitnah erfolgt und freundlich und hilfreich ist.
Auf digitaler Ebene sollten Sie dafür sorgen, dass Sie bei jeder Begegnung ein reibungsloses Kundenerlebnis bieten. Wie ist die Benutzerfreundlichkeit (UX) Ihrer Website und/oder mobilen App? Ist es für Kund:innen einfach, ein Konto zu erstellen, Artikel in den Warenkorb zu legen oder durch Ihre Website zu surfen, um mehr über Ihre Marke zu erfahren? Verfügen Sie über einen FAQ-Bereich, wo Ihre Kund:innen nach einer Antwort suchen können, bevor sie sich an den Kundendienst wenden?
Heutzutage erwarten die Kund:innen, dass sie Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf verschiedene Weise und nach ihrem Belieben nutzen können. Wenn Ihre digitale CX hervorragend ist, Ihr Kundenservice aber zu wünschen übriglässt (und umgekehrt), leidet das gesamte Kundenerlebnis darunter. Wenn Sie beides optimieren, können Sie eine reibungslose Customer Journey gewährleisten.
4. Messen Sie Ihr Kundenerlebnis regelmäßig mit Hilfe von CX-Analysen
Wie bei jeder Strategie ist es auch hier wichtig, dass Sie Ihre Fortschritte messen und verfolgen. Legen Sie die wichtigsten Kennzahlen fest, die Sie beobachten möchten, und nutzen Sie dazu Tools zur CX-Analyse. Anhand dieser wertvollen Daten und Erkenntnisse können Sie das Kundenerlebnis optimieren, indem Sie analysieren, wie Ihre Kund:innen über Ihre Marke sprechen und mit ihr interagieren.
Beispiele für CX-Kennzahlen sind:
- Net Promoter Score:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Kund:innen Ihr Produkt weiterempfehlen würden? - Kundenabwanderungs- und Kundenbindungsraten:
Wie viel Prozent Ihrer Kund:innen bleiben bei Ihren Unternehmen und wie viele verlassen Sie? - Bewertung der Kundenzufriedenheit:
Wie zufrieden sind die Kund:innen mit Ihrem Produkt? - Dauer bis zur ersten Antwort:
Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis Ihr Kundendienst auf Kundenanfragen antwortet?
Nachdem Sie Ihre Kennzahlen festgelegt haben, sollten Sie eine Strategie für die Erfassung und Analyse dieser Daten entwickeln. Zum Beispiel können Sie Umfragen unter den Kund:innen durchführen, sie um Feedback oder eine Bewertung bitten oder das Nutzungsverhalten mit speziellen Analysetools in Echtzeit verfolgen.
Entscheidend ist, dass Sie das Kundenerlebnis laufend messen und Ihre Erkenntnisse als Grundlage für die Maßnahmen nutzen, die Sie ergreifen. So können Sie Probleme umgehend beheben und das Kundenerlebnis auf der Grundlage der tatsächlichen Anforderungen der Kund:innen verbessern.
Fazit: Die Bedeutung eines ausgezeichneten Kundenerlebnisses
Kund:innen von heute haben hohe Erwartungen – und eine Fülle von Optionen. Wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben wollen, müssen Sie ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis (CX) bieten. Nur so können Sie den Ruf Ihrer Marke festigen und aufrechterhalten, treue Kund:innen gewinnen und halten und letztendlich ein stabiles und nachhaltiges Wachstum sichern.
Ihre CX-Strategie sollte sowohl reaktiv als auch proaktiv sein. Versuchen Sie, Schwierigkeiten umgehend zu beheben, und suchen Sie aktiv nach neuen Möglichkeiten, Ihre Kund:innen einzubinden und zu begeistern. Denken Sie außerdem an unseren Vier-Schritte-Plan: Beginnen Sie mit Ihrem CX-Ziel, erstellen Sie Customer Journey Maps, um Ihre Kund:innen besser zu verstehen, optimieren Sie die persönlichen und digitalen Begegnungen und nutzen Sie CX-Analysen, um Ihr Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
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