Um ganz vorne mitzuspielen, brauchen Mitarbeitende im Kundendienst eine Reihe spezifischer Kompetenzen und Soft Skills. Welche fünf Fähigkeiten Ihr Team auf das nächste Level bringen, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.
Eine starke Kommunikation und ein freundlicher Kundenservice sind zentrale Aspekte eines erfolgreichen Unternehmens. Oft ist dies der einzige Berührungspunkt, den Ihr Zielmarkt mit Ihrem Unternehmen hat, deshalb ist ein gut ausgebildetes und emphatisches Team eine wirksame Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Obwohl sich dessen jede Kundenservice-Führungskraft bewusst ist, kann es manchmal schwierig sein, herauszufinden, mit welchen Werkzeugen das Team am besten unterstützt werden kann.
Es gibt einige Fähigkeiten (auch Soft Skills genannt), die alle Mitarbeitenden im Kundenservice beherrschen sollten, damit jeder Kundenkontakt so reibungslos und positiv wie möglich abläuft:
- Überzeugungskraft
- Mehrsprachigkeit
- Empathie
- Positive Einstellung
- Effektives Zuhören
Schauen wir uns nun die einzelnen Customer-Service-Skills in den nächsten Punkten genauer an.
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1. Überzeugungskraft
Auch wenn diese Fähigkeit typischerweise mit Vertriebsmitarbeitenden zugeschrieben wird, ist Überzeugungskraft besonders im Kundenservice ein wichtiges Werkzeug. Jeden Tag werden Ihre Mitarbeitenden aus dem Kundendienst mit Problemen konfrontiert, die gelöst werden müssen. Um überzeugend zu kommunizieren, müssen sie die Kundinnen und Kunden sowie deren Belange verstehen und darauf angemessen und spontan reagieren.
Diese Kompetenz entwickelt sich nicht von alleine. Wir empfehlen Ihnen deshalb, in Online-Trainingskurse zu investieren, um die Expertise Ihres Teams von Grund auf aufzubauen. So bietet beispielsweise Coursera einen passenden Onlinekurs an: Dort wird behandelt, wie man anstehende Probleme klar und überzeugend in Angriff nimmt.
Laut Salesforce gaben 74 Prozent der Kundinnen und Kunden an, nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice mehr Geld für die Dienste eines Unternehmens auszugeben. Aus diesem Grund zahlt sich jede Investition in starke kommunikative Fähigkeiten Ihrer Mitarbeitenden auf lange Sicht für Ihr Unternehmen aus.
2. Mehrsprachigkeit
Abhängig von Ihren erschlossenen Märkten kann auch die Investition in die Sprachkenntnisse Ihrer Mitarbeitenden die Kundenerfahrung (auch Customer Experience genannt) signifikant beeinflussen. Indem Sie einen mehrsprachigen, internationalen Kundenservice anbieten, zeigen Sie Ihrer Kundschaft damit, dass Sie alle Bereiche abdecken und bestens für einen wettbewerbsorientierten, globalen Markt gerüstet sind.
Eine Umfrage von Call Centre Helper ergab, dass nur ein Drittel aller Kundendienstzentren in der Lage sind, Telefonate auf mehr als einer Sprache zu führen. Wenn Sie also Ihrer Kundendienstabteilung die Möglichkeit geben, ihre Sprachkenntnisse zu vertiefen oder neu zu erlernen, hebt sich Ihr Unternehmen klar von der Konkurrenz ab. So werden sich Kund:innen, deren Fragen und Belange aufgrund der verfügbaren Sprachkenntnisse schnell beantwortet werden können, inkludiert und verstanden fühlen.
3. Empathie
Empathie ist eine der gefragtesten und grundlegendsten Soft Skills, die Mitarbeitende im Kundendienst aufweisen müssen. Mit einer emphatischen Art können sie sich in die Kunden hineinversetzen und so besser mit ihnen kommunizieren.
Einige mögen denken, Empathie sei eine Charaktereigenschaft und keine Fähigkeit, die man sich aneignen kann. Dennoch gibt es mehrere Methoden, um die emphatische Wirkung einer Person zu verstärken. Als Teamleitung können Sie diese Fähigkeit unterstützen, indem Sie in Sitzungen und Rollenspielen das aktive Zuhören üben und Ihren Mitarbeitenden emphatische Schlüsselwörter und -phrasen vermitteln.
4. Positive Einstellung
Die Fähigkeit, negative Sprache ins Positive zu lenken, ist eine komplexe Kompetenz, für deren Beherrschung es sehr viel Zeit bedarf. Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet, dann meistens weil eine Beschwerde oder ein Problem vorliegt. Deshalb werden Kundenservice-Mitarbeitende direkt nach Gesprächsbeginn mit negativer Sprache konfrontiert.
Ein Schlüsselaspekt zur Beherrschung dieser Fähigkeit ist lösungsorientiertes Denken, ebenso wie die nötigen Sprachkenntnisse für derartige Szenarien. Dazu gehört beispielsweise, Kund:innen für ihre Geduld und Verständnis zu danken.
Ihr Kundenservice-Team muss lernen, richtig einzuschätzen, wann der Einsatz von Empathie oder Humor angebracht ist, um eine positive Erfahrung für Kundinnen und Kunden zu schaffen. Um dies effizient anzuwenden und im Kundendienst erfolgreich zu sein, brauchen Ihre Teammitglieder ein scharfes Wahrnehmungsvermögen sowie emotionale Intelligenz.
5. Effektives Zuhören
Effektives Zuhören beinhaltet, sich die Zeit zu nehmen, ein Problem wirklich zu verstehen und der Kundin oder dem Kunden mit voller Aufmerksamkeit zuzuhören.
Eine weitere Strategie des effektiven Zuhörens ist es, immer wieder nachzufragen, ob die Angelegenheit richtig verstanden wurde. Auf diese Weise fühlen sich Kundinnen und Kunden gehört, ernst genommen und gut beraten.
Effektives Zuhören ermutigt Kund:innen und gibt ihnen das Gefühl, dass Ihr Anliegen es wert ist, gehört und gelöst zu werden, und nicht bloß eine lästige Beschwerde ist. Dies führt dazu, dass Ihr Kundenstamm Ihrem Unternehmen über lange Zeit treu bleibt.
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